(SGTT) – Khi công nghệ “lên đời” quá nhanh, khách hàng được hưởng lợi từ các sản phẩm ngày càng tiện lợi hơn, cá nhân hóa hơn, nhưng doanh nghiệp thì lại đau đầu ứng phó với tình trạng lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm đi ít nhiều so với trước đây.
Cứ đều đặn hằng ngày, hằng giờ, các tin nhắn từ các ứng dụng quen thuộc mà chúng ta hay sử dụng như Grab, hay các ứng dụng mua hàng như Shopee, Tiki hay Lazada, sẽ gửi đến người dùng những thông tin liên quan đến sản phẩm theo kiểu riêng, có thể là những sản phẩm trước đó bạn đã theo dõi, có thể là sản phẩm bạn đã “đánh dấu” từ trước. Đây được xem như một trong những kiểu tiếp thị sản phẩm thời công nghệ, được “cá nhân hóa” theo nhu cầu của từng người, dù ở Việt Nam hiện mới chỉ ở mức độ sơ khai.
Thế hệ tiêu dùng mới
Trên thực tế, xu hướng trên thế giới hiện nay là các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng được “cá nhân hóa” thay vì mang tính đại chúng, ai cũng như ai. Không chỉ vậy, dự báo của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen cho rằng đến năm 2022, sẽ có khoảng 20% lượng đơn hàng đến từ đề xuất của cửa hàng thay vì nhu cầu của người tiêu dùng.
Điều này đồng nghĩa với việc một thế hệ tiêu dùng mới đang dần được tạo ra, không đến cửa hàng để chọn mua món mình muốn, mà là mua theo món mà cửa hàng đã chọn ra cho mình (từ công nghệ dữ liệu mà cửa hàng áp dụng). Cùng với yếu tố “cá nhân hóa”, sự tiện lợi và lòng trung thành, được xem là ba đặc điểm chính của thế hệ người tiêu dùng mới, nhờ sự phát triển của các công nghệ, như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), ứng dụng robot (Robotics) hay 5G.
“Công nghệ tạo ra một thế hệ người tiêu dùng mới với hành vi khác hoàn toàn so với 5-7 năm trước đây. Người tiêu dùng hiện tại cần sự tiện lợi, tính cá nhân hóa và đặc biệt là không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào”, ông Phạm Minh Tùng, Trưởng nhóm nghiên cứu, Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, khẳng định tại cuộc hội thảo “Chuyển động của dịch vụ tài chính trong thời đại số” do Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức trong tháng 12 này.
Cũng theo vị đại diện Nielsen, bên cạnh xu hướng tiêu dùng chung thì các dịch vụ liên quan đến tài chính cũng đang thay đổi rõ rệt, đặc biệt là các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, hay chức năng hoàn tiền (cashback) từ thẻ ngân hàng hay ví điện tử.
Cuộc khảo sát Connected-Commerce của Nielsen cho thấy 55% số người tiêu dùng Việt Nam nói rằng họ đã và sẵn lòng sử dụng “các thiết bị di động có kết nối để mua sắm nhanh hơn và hiệu quả hơn”.
Số lượng người dùng thuê bao di động và Internet đang tăng nhanh góp phần tạo ra thế hệ tiêu dùng mới. Trong tổng số 143,3 triệu hồ sơ thuê bao của người Việt, có tới 45% số hồ sơ đăng ký dữ liệu 3G và 4G. Thống kê cũng cho thấy có đến 2,7 tỉ lượt tải ứng dụng và chi ra khoảng trên 161 triệu đô la trong năm để sử dụng.
“Doanh nghiệp cần thực sự hiểu về lối sống của giới trẻ như thế nào, không chỉ là các giao dịch tài chính với ngân hàng, mà còn phải kết nối nhiều dịch vụ khác nhau để phục vụ nhóm khách hàng này”, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc quan hệ khách hàng của Nielsen Việt Nam, chia sẻ.
Tiềm năng và thách thức
Tiềm năng thị trường còn rất lớn khi 80% lượng giao dịch bán lẻ vẫn sử dụng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch giá trị nhỏ, theo đại diện Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia (Napas). Trong khi đó, bản nghiên cứu của Nielsen thực hiện hằng tháng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM, cho thấy có khoảng 25% số khách hàng, nằm trong độ tuổi 18-25, sử dụng dịch vụ tài chính nói chung, tăng đáng kể so với giai đoạn trước kia.
Nhiều doanh nghiệp Việt cũng đang nỗ lực thay đổi theo công nghệ để thích ứng với xu hướng tiêu dùng mới hiện nay. Điển hình như các loại hình trung gian thanh toán như ví điện tử. Chẳng hạn, người dùng ngày nay có thể trả tiền mua xăng bằng cách “quét” mã QR (QR Code), trả tiền mua cà phê tại quầy thông qua các ứng dụng ngân hàng, hoặc trả tiền hóa đơn tại các cửa hàng tiện lợi.
Một ví dụ khác là nhiều công ty tài chính tiêu dùng cũng đang ứng dụng công nghệ về dữ liệu để tìm kiếm khách hàng mới và tăng kiểm soát rủi ro. Chẳng hạn, ứng dụng $NAP của Công ty tài chính tiêu dùng FE CREDIT, giúp rút ngắn thời gian duyệt khoản vay chỉ còn khoảng 15 phút, thay vì 4-5 ngày như trước kia.
Mặc dù tiềm năng còn rất lớn nhưng thách thức để doanh nghiệp Việt thích nghi cũng là không nhỏ. “Một trong những rào cản lớn nhất trong nền kinh tế số là làm sao thuyết phục được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng với mô hình kinh doanh mới”, ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo, Trưởng khoa Tài chính, Đại học Kinh tế TPHCM, nhận định.
Dù vậy, khi có niềm tin thì một vấn đề khác nảy sinh là lòng trung thành lại rất thấp. Chẳng hạn như cùng cài ứng dụng gọi xe Grab và BE, người dùng cứ xem bên nào rẻ thì đặt xe. “Người tiêu dùng được lợi, nhưng lòng trung thành của họ dành cho thương hiệu cũng kém hơn. Đây là điều mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt để giải quyết”, ông Tùng của Nielsen nhận định.
Bên cạnh đó, thách thức về tầm nhìn và khả năng lãnh đạo cũng quan trọng không kém. Theo ông Nguyễn Hoàng Ly, Chủ tịch HĐQT Công ty Fintek (đơn vị tư vấn, cung cấp giải pháp công nghệ tài chính), các công ty gần như có cơ hội ngang nhau nhờ các giải pháp fintech, nhưng bản thân doanh nghiệp phải có sản phẩm cạnh tranh được trên thị trường.
Dũng Nguyễn
