(SGTT) – Từ mua vé đến đăng ký thủ tục chuyến bay đến mua tour du lịch, đăng ký phòng… nhiều người đã và đang thấy quen thuộc với các thao tác qua mạng. Không ngoài xu thế đó, các công ty, các hãng cũng nhanh chóng “online hóa” nhiều dịch vụ của mình.
Trên thực tế, xu hướng “cái gì cũng có thể mua qua mạng” đang hiện diện ở hầu khắp các lĩnh vực. Với hàng không và du lịch, xu hướng này cũng không phải ngoại lệ. Chúng tôi gửi đến quý bạn đọc những cái nhìn từ các vị lãnh đạo doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Ông Dương Trí Thành, Tổng giám đốc Vietnam Airlines: Hơn một nửa khách thao tác qua mạng
Mua vé, check-in (làm thủ tục chuyến bay) qua Internet đang là một xu thế đối với ngành hàng không. Giao dịch trực tuyến rất tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho hành khách. Công nghệ thông tin với các hoạt động trực tuyến ngày càng đóng vai trò chủ lực trong hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với Vietnam Airlines, chúng tôi không chỉ dừng lại ở nỗ lực mở rộng đội tàu bay và nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn đặc biệt chú trọng đầu tư cho công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu mua vé và check-in qua mạng ngày càng gia tăng của hành khách. Hãng đang chuyển đổi toàn diện để trở thành hãng hàng không kỹ thuật số (digital airlines) trong năm 2020.
Hiện nay, Vietnam Airlines đang cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến có liên quan đến việc bán vé và làm thủ tục trực tuyến. Trong đó, hình thức làm thủ tục online qua trang web của hãng vừa giúp tiết kiệm chi phí in vé giấy vừa giảm thời gian xếp hàng chờ đợi in vé ở sân bay.
Ngoài việc check-in online, Vietnam Airlines còn áp dụng hình thức làm thủ tục lên máy bay qua điện thoại (telephone check-in) và check-in tại quầy ở các sân bay. Theo thống kê của Vietnam Airlines, trung bình 50% số hành khách của hãng xuất phát từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất sử dụng các dịch vụ làm thủ tục trực tuyến, ứng dụng di động. Tỷ lệ này thường xuyên đạt trên 60% vào các dịp như lễ, Tết.
Chúng tôi cũng xây dựng ứng dụng (app) riêng của hãng với nhiều tính năng như tìm kiếm chuyến bay nhanh chóng, thuận tiện và đặt vé trực tuyến an toàn, bảo mật. Những thông tin về chuyến bay sẽ liên tục được cập nhật và thông báo tới điện thoại cài đặt ứng dụng. Sau khi đặt chỗ, hành khách dễ dàng tra cứu thông tin hành trình và mua thêm tiện ích cho chuyến đi mọi lúc mọi nơi. Đồng thời có thể hoàn vé đơn giản, không phải qua những thủ tục phức tạp. Với ứng dụng mới này, hành khách cũng sẽ tiết kiệm được thời gian, hạn chế xếp hàng làm thủ tục tại sân bay.
Hãng cũng cung cấp bản đồ số trong ứng dụng để hành khách có thể dễ dàng tiếp cận 67 bản đồ tại chín sân bay trong nước và 58 sân bay quốc tế mà hãng bay tới. Bản đồ sân bay có chức năng định vị, chỉ dẫn hành khách tới các khu vực tại sân bay như quầy check-in, khu vực gửi hành lý, cửa khởi hành, nhà hàng, bãi đỗ xe…
Vào cuối năm 2019, Vietnam Airlines đã chính thức cung cấp Wi-Fi trên chuyến một số chuyến bay nhằm mang lại tiện ích cho hành khách, kể cả khi máy bay đang bay.
Ông Đỗ Xuân Quang, Phó tổng giám đốc Vietjet Air: Hãng hàng không bán mọi thứ qua mạng
Vietjet Air đang áp dụng công nghệ thông tin để các dịch vụ như mua vé, check in… đều được thực hiện trực tuyến. Chúng tôi đầu tư công nghệ hiện đại để tối đa hóa lợi ích thương mại điện tử, thúc đẩy phương thức mua hàng trực tuyến.
Giao dịch trực tuyến đang là xu hướng chung của tất cả các dịch vụ. Do vậy, Vietjet đang hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến để phát triển thương mại điện tử, hạ tầng và các ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, vận hành và quản lý.
Vietjet xây dựng ứng dụng (app) đặt vé tích hợp với nhiều tiện ích và ưu đãi cho hành khách. Trên ứng dụng, hành khách dễ dàng tra cứu tình trạng chuyến bay, làm thủ tục online, nhận thông tin thay đổi giờ bay hoặc mua thêm dịch vụ như chỗ ngồi, hành lý, suất ăn…
Trong kế hoạch của mình, Vietjet dự kiến xây dựng một nền tảng thương mại điện tử bán mọi thứ, từ hàng tiêu dùng đến dịch vụ tài chính. Mô hình này được gọi bằng cái tên “hãng hàng không tiêu dùng toàn cầu” – nơi Vietjet kỳ vọng tất cả nhà cung cấp sẽ bán sản phẩm cho không chỉ 30 triệu khách hàng hiện hữu của hãng, mà còn hàng trăm triệu khách hàng tại Việt Nam và thế giới.
Ông Mai Nguyễn Ly Bol, Trưởng nhóm kinh doanh trực tuyến, Khách sạn Rex Sài Gòn: Trực tuyến là xu hướng không thể đảo ngược
Hiện doanh thu từ mảng trực tuyến của chúng tôi khá cao và tăng trưởng đều đặn mỗi năm. Vào năm 2018, doanh thu trực tuyến chiếm 47,5% trên tổng doanh thu phòng ngủ. Đến năm ngoái, tỷ lệ là 49,6%.
Dự báo, xu hướng khách đặt phòng trực tuyến sẽ còn tăng trưởng mạnh hơn và có thể tăng khoảng 10-15% trong những năm tới nhờ sự dễ dàng, tiện lợi khi đặt phòng và thanh toán.
Khách thường đặt qua các kênh quen thuộc như Booking.com, Expedia, Agoda và trang web chính thức của khách sạn. Họ thường lên các công cụ tìm kiếm như Google hoặc cac trang web du lịch Tripadvior để tham khảo thông tin và chọn mức giá thích hợp từ các kênh trực tuyến.
Để đẩy mạnh mảng bán hàng trực tuyến, chúng tôi sử dụng khá nhiều công cụ giúp quản lý, thống kê và theo dõi các ý kiến đánh giá của khách hàng trên các trang đặt phòng trực tuyến cũng như thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ…
Về kênh bán hàng, chủ trương của chúng tôi là đẩy mạnh lượng khách đặt phòng trực tiếp qua trang web của khách sạn. Để làm được điều này, ngoài việc đầu tư có kế hoạch cho kỹ thuật và đưa ra giá bán hấp dẫn trên web, chúng tôi tăng cường sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng thân thiết, chăm sóc những người đặt phòng qua trang web rexpreferredguest.com và rexambassadorclub.com. Những người dùng dịch vụ lâu năm sẽ có tài khoản thành viên để tích lũy điểm sau mỗi lần lưu trú và được đổi lấy các vé sử dụng dịch vụ ở khách sạn.
Mọi việc phải làm rất quyết liệt và liên tục vì bán hàng trực tuyến ngày càng chiếm vai trò chủ đạo trong kinh doanh khách sạn; nếu lơ là, đi chậm hoặc đi không chắc thì rất dễ bị tụt hậu và mất khách hàng.
Ông Nguyễn Ngọc An, Phó tổng giám đốc Công ty Lữ hành Fiditour: Bắt buộc phải số hóa
Theo tôi, chỉ cần nhìn cách tìm hiểu thông tin trước khi mua tour, dịch vụ của khách hàng là có thể thấy thói quen của khách hàng đã thay đổi ra sao và doanh nghiệp lữ hành cần số hóa đến mức nào.
Trước đây, khách thường đến văn phòng của công ty lữ hành, tìm hiểu thông tin qua các tờ rơi, tập gấp… nhưng nay, hầu hết đều tìm kiếm thông tin trên mạng. Họ xem thông tin qua trang web, fanpage của công ty, hỏi thông tin qua chatbox, hoặc dùng các công cụ tìm kiếm khác.
Nhiều năm trước, công ty cũng đã từng có ý định mở thêm nhiều văn phòng tại các địa phương để tăng cường tương tác với khách hàng nhưng nay, chúng tôi không thực hiện ý định đó mà chuyển sang tương tác trực tuyến vì thói quen của khách đã thay đổi.
Chẳng hạn, với fanpage trên mạng xã hội Facebook, chúng tôi không chỉ liên tục được cập nhật thông tin, tương tác với khách hàng mà còn thực hiện các chương trình livestream (tường thuật trực tiếp qua mạng) với sự tham gia của những người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng để trò chuyện với khách. Trên trang web của công ty, thông tin cũng được chăm chút nhiều hơn về chất lượng lẫn số lượng. Khách không những vào xem tour, tuyến, dịch mà còn có thể mua và thanh toán trực tuyến…
Tuy nhiên, những sự thay đổi này chỉ mới là bước đầu. Chúng tôi còn phải thực hiện hàng loạt chương trình mới, với mức đầu tư lớn hơn khoảng 10 lần so với hiện nay mới có thể đưa doanh thu từ mảng bán hàng trực tuyến tăng cao, chiếm khoảng 40% trong tổng doanh thu vào năm 2023. Hiện nay, tỷ lệ này chỉ mới đạt chừng 15-20%.A
Lê Anh – Đào Loan ghi
