(SGTT)- Chatbot là một trong những ứng dụng của công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence-AI). Chatbot được xem là cánh tay nối dài cho doanh nghiệp, có khả năng giao tiếp được với con người, phân tích và hiểu được dụng ý, phản hồi lại con người dựa trên những nguyên tắc, quy luật xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nguồn dữ liệu lớn được lập trình sẵn. Nhiều người thích dùng chatbot nhưng cũng khá e dè với việc bảo mật dữ liệu cá nhân.
Ứng dụng chatbot đã len lỏi vào rất nhiều ngóc ngách của đời sống, có mặt dường như ở khắp mọi nơi trong quá trình sử dụng thiết bị thông minh và Internet như các trang bán hàng online trên Facebook và trang thương mại điện tử. Chatbot mang lại nhiều lợi ích nhưng vẫn tồn tại vấn đề khiến người dùng quan ngại.
Anh Trịnh Đức Duy – nhân viên thiết kế, làm việc ở quận 1, TPHCM – cho hay rất thích ứng dụng chatbot trên các trang mua sắm trực tuyến vì nó giải đáp được những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng gần như tức thì và vào bất cứ lúc nào – điều mà những nhân viên chăm sóc khách hàng không thể làm được. Chatbot cũng không “cằn nhằn” hay “bắt bí” khách hàng nếu họ hỏi quá nhiều về mặt hàng nào đó mà cuối cùng không mua.
Ngoài ra, đối với chatbot kiểu nhắn tin, những tab câu hỏi thường gặp do chatbot đưa ra khá thuận tiện cho người dùng khi họ chỉ cần nhắp chọn (click) và nhận ngay câu trả lời với đầy đủ thông tin. Một số chatbot còn gợi ý sản phẩm cho khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi. Giữa một ma trận những sản phẩm trên trang thương mại điện tử hay các cửa hàng online, việc có những gợi ý từ chatbot có ý nghĩa tương tự như một người bạn cùng đi mua sắm và đưa ra tư vấn.
Cũng như anh Đức Duy, chị Thủy Tú ở quận 4, TPHCM tỏ ra rất hứng thú với hệ thống chatbot trên Facebook của các cửa hàng trực tuyến khi chúng thường tự động gửi tin nhắn thông báo cho chị về những sản phẩm mới hay chương trình khuyến mãi nên chị không bỏ lỡ những mức ưu đãi hấp dẫn. Hay anh Minh Long ở Thủ Đức, TPHCM – người thường sử dụng chatbot kiểu giọng nói trên điện thoại thông minh và máy tính xách tay – thích dùng chatbot vì tiết kiệm được nhiều thời gian để thực hiện các tác vụ trên máy tính và điện thoại. Nó cũng giúp anh cơ hội rèn luyện tiếng Anh với các trợ lý ảo khi ra lệnh cho chatbot thực hiện nhiệm vụ.
Muôn mặt chatbot
Chatbot của trang thương mại điện tử như Sendo có thể trả lời nhiều thông tin cho khách hàng bắt đầu từ việc giúp khách hàng làm quen với trợ lý ảo thông qua hướng dẫn sử dụng. Theo đó, chatbot này đưa ra lời khuyên cho khách hàng bao gồm đặt các câu hỏi đơn giản để chatbot trả lời, các thông tin mà chatbot có thể hỗ trợ như cách mua hàng, cách hủy đơn hàng, cách thanh toán trả góp 0%, cách kiểm tra đơn hàng, các chương trình khuyến mãi…
Tùy vào từng loại câu hỏi mà chatbot sẽ đưa ra câu trả lời và các tùy chọn tương ứng. Các tùy chọn này có thể là điều hướng đến trang thông tin cụ thể hơn hay kêu gọi hành động (mua ngay). Bên cạnh việc đưa ra các câu trả lời đã được lập trình sẵn, Sendo còn cho phép khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ để được chuyển tới trung tâm chăm sóc khách hàng khi câu trả lời của chatbot chưa thỏa đáng.
Còn đối với các trang bán hàng online trên mạng xã hội, dễ thấy, các trang này thường có sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo đó, khi khách hàng truy cập vào trang của cửa hàng, hộp tin nhắn sẽ tự động xuất hiện với lời chào từ chatbot. Lời chào này có thể có sự khác biệt, tùy thuộc vào thiết lập sẵn từ người bán hàng. Một số cửa hàng nhắn nhủ khách để lại số điện thoại hoặc email để được tư vấn trong thời gian sớm nhất hoặc đưa ra một số câu hỏi thường gặp để khách hàng lựa chọn và nhận được câu trả lời như địa chỉ cửa hàng, danh mục sản phẩm, giá sản phẩm… Sau đó, nhân viên tư vấn sẽ trực tiếp trò chuyện với khách hàng để tư vấn sâu hơn.
Bên cạnh các chatbot trò chuyện với người dùng thông qua tin nhắn, trên máy tính hay điện thoại, người dùng có thể trò chuyện với chatbot bằng giọng nói. Những chatbot trò chuyện bằng giọng nói phổ biến hiện nay là Google Assistant, Siri của Apple hay Cortana của Windows. Bằng cách ra lệnh cho các chatbot, người dùng có thể dễ dàng thực hiện nhiều thao tác khác nhau như mở ứng dụng, thư mục, tìm kiếm trên điện thoại, máy tính hay trên trang web. Đối với những chatbot yêu cầu sử dụng tiếng anh như Siri hay Cortana, càng sử dụng nhiều, chatbot sẽ trở nên quen thuộc với cách phát âm tiếng anh của người dùng dù cho các trợ lý ảo này có tiếng anh giọng Mỹ hay giọng Anh. Còn Google Assistant vốn dĩ đã được ưa chuộng vì hỗ trợ tiếng Việt.
Nỗi lo bảo mật
Tuy tiện lợi là như vậy, chatbot cũng không thể hoàn toàn thay thế con người trong những tình huống mà thắc mắc hay yêu cầu của người dùng phức tạp và đặc thù, đòi hỏi cần có sự tham gia của con người. Chẳng hạn, anh Vũ Thái An, nhân viên văn phòng (quận 1, TPHCM) chia sẻ, chatbot của một trang thương mại điện tử đã không thể giúp anh giải quyết vấn đề khi đặt mua dư số lượng hàng. Thay vào đó, anh phải liên hệ trực tiếp với người bán hàng để hủy bớt số lượng hàng đã đặt mua. Đây cũng là điều anh Đức Duy cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng chatbot trên các trang thương mại điện tử. Theo đó, khi anh đặt ra những câu hỏi sâu về thiết bị công nghệ, so sánh giữa các thương hiệu và sản phẩm thì chatbot không trả lời được.
Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật dữ liệu khi giao tiếp chatbot vẫn là mối quan ngại của người dùng. Cụ thể, chatbot trên các trang thương mại điện tử thường yêu cầu người dùng phải đăng nhập thông qua Facebook hay e-mail. Điều này đặt ra vấn đề bảo mật thông tin người dùng khi trang thương mại điện tử này có thể nhận được thông tin cá nhân của người dùng thông qua hành động đăng nhập. Ngoài ra, các chatbot đều hoạt động tốt nhất khi người dùng cho phép chúng sử dụng dữ liệu từ thiết bị của mình và những thông tin về lịch sử tìm kiếm hay giọng nói của người dùng đều bị ghi lại. Nhiều người dùng lo lắng những thông tin này có thể bị cung cấp cho bên thứ ba nhằm mục đích quảng cáo hay các mục đích khác.
Khải Minh
