(SGTT) – Trải nghiệm mua sắm trực tuyến tích cực có thể thúc đẩy lượng người tiêu dùng đến đến cửa hàng truyền thống mua sắm.
Ảnh: Shutterstock
Trải nghiệm khách hàng – cả trực tuyến và ngoại tuyến – giúp ích nhiều cho khả năng cạnh tranh của các thương hiệu ngày nay. Một trải nghiệm tốt giúp họ có thêm một khách hàng trung thành và người ủng hộ thương hiệu. Đây không phải là điều dễ dàng vì kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao trong lúc sự kiên nhẫn của họ thấp hơn. Thách thức không nhỏ hiện nay là làm sao thương hiệu cung cấp trải nghiệm tuyệt vời bất kể khách hàng đang ở đâu – bước vào một cửa hàng truyền thống, lướt web trên máy tính ở nhà hoặc sử dụng ứng dụng bán lẻ khi đi tàu điện ngầm.
Trải nghiệm pha trộn
Một nghiên cứu gần đây của Hội đồng các trung tâm mua sắm quốc tế (ICSC) chỉ ra rằng phương thức bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng có thể được kết nối với nhau ra sao. Khi một thương hiệu mở một cửa hàng mới, cuộc nghiên cứu cho thấy lưu lượng truy cập web của họ tăng trung bình 27%. Điều này cho thấy sự tương tác trực tiếp tại cửa hàng thu hút người tiêu dùng và tạo ra lòng trung thành nếu một trang web đáp ứng tốt những kỳ vọng ban đầu của họ tại cửa hàng.
Trải nghiệm trực tuyến tốt có thể thúc đẩy người mua hàng nhanh chóng đến cửa hàng truyền thống. Khi người tiêu dùng chi 100 đô la mua hàng trực tuyến, họ nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn (trung bình 131 đô la) tại cửa hàng của nhà bán lẻ trong vòng 15 ngày. Các nhà bán lẻ có thể không nhận ra những trải nghiệm pha trộn này có thể ảnh hưởng ra sao đến lợi nhuận của họ. Dù vậy, đây vẫn được xem là thắng lợi lớn của một thương hiệu – và điều này chỉ có thể xảy ra nếu khách hàng thích trải nghiệm trực tuyến của mình.
Trực tuyến đi trước, cửa hàng theo sau
Trong thời đại kỹ thuật số, các thương hiệu có thể thấy dễ dàng hơn khi dành mọi nỗ lực phát triển một trải nghiệm số đáng kinh ngạc cho người tiêu dùng trước khi nghĩ đến chuyện mở cửa hàng truyền thống. Một số thương hiệu phong cách sống của phụ nữ, như ThirdLove hoặc Glossier, trở nên nổi tiếng vì có giao diện dễ chịu và trải nghiệm khách hàng trực tuyến tuyệt vời. Bằng cách đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng về mặt kỹ thuật số, các thương hiệu này đã có thêm động lực để mở cửa hàng truyền thống, nơi khách hàng trung thành có thể đến đó để đích thân trải nghiệm mua sắm ngoài đời.
Ngược lại, các công ty khởi đầu với cửa hàng bán lẻ truyền thống cũng có thể mang trải nghiệm trực tuyến đến khách hàng tiềm tàng. Chẳng hạn như chuỗi cửa hàng bách hóa Nordstrom (Mỹ) cho phép người tiêu dùng kiểm tra trên mạng xem liệu một sản phẩm nào đó còn trong kho hoặc tại các cửa hàng hay không.
Những thương hiệu mới nổi có thể làm gì?
Các thương hiệu đang hoạt động trong không gian bán lẻ truyền thống có cơ hội tạo ra trải nghiệm trực tuyến nổi bật, đủ khiến người tiêu dùng thấy háo hức để tiếp tục hành trình tại các cửa hàng. Để làm điều này thành công, các thương hiệu phải biết rõ nhu cầu trực tuyến của người tiêu dùng và các rắc rối có thể gặp phải với trải nghiệm trên mạng.
Trong một cửa hàng truyền thống, nhân viên có thể thấy được khi nào khách hàng gặp vấn đề, như khi sản phẩm họ muốn mua hết hàng hoặc đặt quá cao trên kệ. Trong kỷ nguyên số, các nhà bán lẻ cũng cần có khả năng nhận biết và ứng phó với những rắc rối mà khách hàng gặp phải khi lướt web. Khả năng phản ứng nhanh chóng của nhà bán lẻ khi khách hàng gặp trục trặc trong quá trình mua sắm trực tuyến có thể mang lại sự khác biệt lớn đối với việc thu hút hoặc đánh mất lòng tin của họ.
Theo Sách Trắng TMĐT 2019 do Cục TMĐT và Kinh tế số phát hành, trong số ba kênh mua sắm trực tuyến được nhiều người tiêu dùng lựa chọn nhất là trang web thương mại điện tử với tỷ lệ 74%. Tỷ lệ này qua các diễn đàn và mạng xã hội là 36% và qua các ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động là 52%.
So với năm 2017, tỷ lệ người mua hàng trực tuyến qua hai kênh trang web thương mại điện tử và các ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động năm 2018 đều tăng, tỷ lệ này lại giảm với kênh mua sắm qua diễn đàn, mạng xã hội.
(Theo idea.gov.vn)
Minh Phương (Theo WWD)
