(SGTT) – Khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp dùng ứng dụng di động giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua chiếc điện thoại của họ thì những doanh nghiệp nào khéo léo hơn mới giữ được khách hàng.
Gần 11 giờ trưa, điện thoại của bạn rung lên, đồng thời xuất hiện một thông báo từ một ứng dụng giao thức ăn với tiêu đề “ưu đãi linh đình cho quán ưa thích” với thông tin mã giảm giá cho nhiều thương hiệu trà sữa, pizza hay khi bạn vừa cài đặt ứng dụng ví điện tử, liền nhận ngay thông báo ưu đãi cho người dùng lần đầu… Đó đều là những ví dụ về chiến thuật gửi thông báo chủ động (Push notification) dùng trong chiến lược tiếp thị di động (mobile marketing). Cũng như với những công cụ khác trong lĩnh vực tiếp thị, nhà bán hàng nếu lạm dụng việc gửi thông báo tự động, khiến chiếc điện thoại của khách hàng suốt ngày “rung” vì nhận thông báo thì việc khách hàng từ chối dịch vụ cũng sẽ đến.
Thách thức giữ chân khách hàng
Theo ông Lê Minh Hoàng Long, chuyên gia đào tạo của Trường Doanh nhân SSB (TPHCM), hiện nay ứng dụng gửi thông báo tự động push notification được vận hành theo hai cơ chế, gồm push notification trên trang web và trên các ứng dụng di động.
Cụ thể, đối với loại push notification trên ứng dụng di động, khi người dùng đã cài đặt một ứng dụng trên điện thoại thì ứng dụng đó sẽ hiển thị ra những thông báo trên màn hình (nếu người dùng cho phép) hoặc mỗi khi họ truy cập vào ứng dụng. Những thông báo này – tương tự như tin nhắn ngắn SMS – chuyển tải những thông tin quảng cáo, chương trình khuyến mãi liên quan đến ứng dụng đã cài đặt hoặc những mẫu quảng cáo, chương trình khuyến mãi không liên quan đến ứng dụng (đối với những ứng dụng cho phép quảng cáo).
Thông qua push notification, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng bằng cách thông báo tình trạng đơn hàng và các chương trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ, thương hiệu The Coffee House thường gửi các thông báo tự động về chương trình khuyến mãi như giảm giá, “mua 1 tặng 1” dành cho khách hàng… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể quảng cáo thông qua push notification như giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.
Tuy nhiên, những nhà phát triển đang đứng trước một thực tế đầy thách thức khi giữ chân người sử dụng theo cách gửi thông báo tự động này.
Theo bản báo cáo thị trường ứng dụng điện thoại di động tại Việt Nam nửa đầu năm 2018 của công ty cung cấp giải pháp và nền tảng cho ngành công nghiệp giải trí số Appota, Việt Nam là nước có tỷ lệ gỡ cài đặt ứng dụng nhiều nhất khu vực châu Á – Thái Bình Dương với trung bình ba ứng dụng bị xóa trong một tháng.
Lúc này, push notification như một con dao hai lưỡi, có thể giúp các nhà phát triển giữ chân người dùng hoặc ngược lại, khiến họ cảm thấy bị làm phiền và gỡ ứng dụng.
Chớ làm phiền lòng người sử dụng
Theo ông Hoàng Long, các doanh nghiệp nên tránh chọn cách hiển thị thông báo lên màn hình điện thoại để tránh làm phiền lòng người sử dụng, bởi vì sớm hay muộn gì họ cũng sẽ gỡ bỏ ứng dụng nếu thấy bị làm phiền. Những người sử dụng có kinh nghiệm thường chọn chế độ không cho phép hiển thị các thông báo dạng push notification lên màn hình chờ điện thoại ngay khi bắt đầu cài đặt ứng dụng vào điện thoại.
Thực ra, tính năng có ở cả các thiết bị chạy hệ điều hành Android và iOS nhưng không phải ai cũng biết điều này. Ngoài ra, thông báo mà các nhà bán hàng gửi cho khách hàng của mình qua điện thoại không nên xuất hiện với tần suất dày đặc và nên có nội dung liên quan đến nội dung mà người dùng quan tâm, ông Hoàng Long chia sẻ thêm.
Để làm được điều này, các ứng dụng di động hiện nay đều có tính năng thu thập dữ liệu người sử dụng, theo đó, dựa trên những dữ liệu cho thấy người dùng đang yêu thích những sản phẩm nào, người làm marketing có thể triển khai nội dung thông báo liên quan đến sản phẩm đó.
Chẳng hạn, công ty công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển và đi lại Grab thường chỉ triển khai nội dung thông báo có liên quan đến dịch vụ mà khách hàng thường xuyên sử dụng. Ví dụ, đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ gọi xe GrabBike, ít sử dụng dịch vụ giao thức ăn GrabFood thì Grab chỉ triển khai push notification cho khách hàng đó liên quan đến GrabBike. Hay người dùng nào thường xuyên sử dụng GrabFood để đặt thức ăn tối thì Grab chỉ triển khai nội dung push notification liên quan đến các món ăn tối.
Bên cạnh Grab, Tiki cũng là một doanh nghiệp thường xuyên gửi những thông báo trên màn hình chờ và trong ứng dụng di động của hãng. Những thông báo này có nội dung thông báo độc đáo, cập nhật liên tục những xu hướng mới. Chẳng hạn, thời điểm đội tuyển U23 giành ngôi Á quân tại Thường Châu, Trung Quốc, Tiki đã ngay lập tức triển khai những ưu đãi dành cho khách hàng có tên tương tự cầu thủ trong đội tuyển U23. Trào lưu này sau đó đã được nhiều doanh nghiệp làm theo và tạo ra hiệu quả doanh thu cho nhiều doanh nghiệp.
Tóm lại, push notification trong tiếp thị di động (mobile marketing) có tác dụng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và quảng cáo. Tuy nhiên, nội dung thông báo chỉ nên có liên quan đến nhu cầu của người sử dụng và được gửi với tần suất hợp lý để thực sự mang lại giá trị cho người dùng và không làm phiền họ.
Khải Minh
