VŨ YẾN -
Ở thời buổi mà hàng hóa tiêu dùng đa dạng và tràn ngập như hiện nay, chuyện khiếu nại, kiện cáo giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất liên quan đến chất lượng sản phẩm là điều khó có thể tránh khỏi. Vấn đề là khi gặp sự cố, người tiêu dùng phải làm gì để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho mình; còn doanh nghiệp phải làm sao để giữ được uy tín thương hiệu và giữ được khách hàng của mình.
Tìm nơi bảo vệ quyền lợi
Mua sản phẩm ở những địa chỉ quen thuộc, có uy tín là một trong những cách giúp người tiêu dùng hạn chế rủi ro mua phải hàng kém chất lượng.
Ông Ngô Bách Phong, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TPHCM, cho rằng trong trường hợp người tiêu dùng gặp vấn đề với sản phẩm, họ có thể tới hội bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương yêu cầu bảo vệ quyền lợi. Với chức năng, quyền hạn của mình hội sẽ tiếp nhận, lắng nghe người tiêu dùng trình bày sự việc, ghi nhận thông tin qua đối thoại trực tiếp hay qua đơn thư, qua việc cung cấp các vật chứng cụ thể.
Tùy theo yêu cầu của người tiêu dùng, hội sẽ phân công văn phòng giải quyết khiếu nại, mời đại diện doanh nghiệp sản xuất hoặc cơ sở đã bán sản phẩm tới để hai bên gặp gỡ, trao đổi cụ thể về biện pháp đền bù, giải quyết thiệt hại thỏa đáng cho người tiêu dùng. Hội có vai trò làm cầu nối, hòa giải giữa hai bên. Nếu cuộc hòa giải không thành, hội có thể gửi văn bản tới các cơ quan chức năng, chẳng hạn như Sở Công Thương để xin ý kiến. Với những sản phẩm có giá trị lớn, hội sẽ tư vấn hay đại diện cho người tiêu dùng nộp đơn khởi kiện.
Ông Phong cho biết, trong ba năm từ 2010 đến 2012, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TPHCM đã nhận khoảng 150 đơn thư khiếu nại. Trong đó, tỷ lệ vụ giải quyết thành công khoảng 72%, không thành công gần 20%, còn lại là chuyển hồ sơ cho cơ quan chức năng hoặc tư vấn người tiêu dùng khởi kiện. Trong năm 2014, ngoài các khiếu nại về chất lượng sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm, mỹ phẩm, đồ điện tử, hội còn tiếp nhận một số trường hợp khiếu nại về giao dịch nhà đất, dịch vụ tài chính, tín dụng…
Song, ngoài những trường hợp người tiêu dùng phản ánh đúng sự việc, ông Phong cho biết cũng có những trường hợp người tiêu dùng ngụy tạo sự việc, sản phẩm với ý đồ vu cáo doanh nghiệp. Khi phản ánh với hội, được giải thích cặn kẽ về luật rằng làm như vậy là vi phạm pháp luật thì họ dừng lại sự việc.
“Theo tôi, công tác tuyên truyền luật để người tiêu dùng hiểu là điều vô cùng cần thiết, từ đó sẽ hạn chế tình trạng lòng tham và sự thiếu hiểu biết dẫn đến vi phạm pháp luật”, ông Phong phát biểu, và nói thêm rằng khi gặp vấn đề với các sản phẩm, người tiêu dùng nên phản ánh với hội để được tư vấn cách giải quyết hợp lý, đúng luật nhất. Song, ông cũng khẳng định chức năng hoạt động của hội là bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng và những doanh nghiệp làm ăn chân chính.
Ông Phong khuyên, người tiêu dùng nên mua sản phẩm ở những địa chỉ quen thuộc, có uy tín. Với những sản phẩm có giá trị lớn, người mua nên yêu cầu người bán xuất hóa đơn để tránh trường hợp mua phải hàng giả, hàng nhái, đồng thời cũng là chứng từ quan trọng nếu có khiếu kiện sau này.
Nhờ tòa phân xử
Trao đổi về vấn đề này, luật sư Bùi Quang Nghiêm, Phó chủ nhiệm Đoàn luật sư TPHCM, cho biết trong hai năm 2014-2015 ông đã trực tiếp tham gia 3-4 vụ khiếu nại giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp thông qua Hội Bảo vệ người tiêu dùng TPHCM. Cũng có trường hợp người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải đền bù cho họ số tiền lớn sau khi phát hiện lỗi nào đó trong sản phẩm.
Bước đầu là hòa giải, nếu không thành và người tiêu dùng muốn khởi kiện thì hội và luật sư sẽ tư vấn cho họ thủ tục khởi kiện ra tòa dân sự. Lúc này, người tiêu dùng có quyền yêu cầu mức đền bù thiệt hại. Tuy nhiên, mức đền bù đó có được đáp ứng hay không còn phụ thuộc quyết định tại tòa dân sự dựa trên kết quả giám định, mức độ thiệt hại và các chứng cứ khác. “Hiện nay, pháp luật chưa quy định mức đền bù thiệt hại cụ thể nên phán quyết tại tòa là phán quyết cuối cùng”, ông Nghiêm cho biết.
Luật sư Đặng Trường Thanh, Đoàn luật sư TPHCM, cho biết trên thực tế có trường hợp người tiêu dùng sau khi phát hiện những lỗi của sản phẩm đã ra giá với doanh nghiệp, yêu cầu phải bồi thường số tiền lớn. Trong trường hợp này, người tiêu dùng đã sai.
[box type="bio"] Từ tháng 3-2015, Cục Quản lý cạnh tranh thuộc Bộ Công Thương đã chính thức ra mắt tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại số điện thoại 18006838. Đây là số điện thoại miễn phí cho người gọi đến. Tư vấn viên sẽ giải đáp các thắc mắc, ghi nhận những phản ánh và hỗ trợ khi người tiêu dùng gặp các vấn đề với sản phẩm tiêu dùng.[/box]
Song, doanh nghiệp cũng phải nhìn lại mình trước những phản ánh của người tiêu dùng, xem họ phản ánh đúng hay sai, quy trình sản xuất của doanh nghiệp có gì sai sót không. Nếu sai thì xin lỗi người tiêu dùng, khắc phục hậu quả bằng việc thương lượng đền bù cho họ. Nếu người tiêu dùng yêu cầu bồi thường giá trị lớn, vượt quá mức thương lượng giữa hai bên, vụ việc nên khởi kiện ra tòa án dân sự, nơi sẽ có phán quyết cuối cùng.
