Chánh Tài –
Một công ty khởi nghiệp ở Nhật Bản đã bỏ tiền để “mua” những lời phàn nàn của người tiêu dùng. Từ những lời phàn nàn đó, công ty này đã sử dụng để tư vấn phát triển sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp.
Lắng nghe bức xúc của người tiêu dùng
Lắng nghe những bức xúc của người tiêu dùng có thể là điều không mấy dễ chịu đối với các doanh nghiệp. Thế nhưng trong các phản hồi bực dọc đó ẩn chứa khối lượng thông tin khổng lồ có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Theo tờ Japan Times, công ty khởi nghiệp Insight Tech ở Tokyo đưa ra một lời mời gọi lạ lùng: hãy bán cho chúng tôi các phàn nàn của bạn về sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang sử dụng.
“Về cơ bản chúng tôi mua bất cứ phàn nàn nào”, Tomohiro Ito, Chủ tịch Insight Tech, cho biết.
Công ty này thu thập những lời phàn nàn của người tiêu dùng và chuyển chúng thành dữ liệu lớn, rồi sau đó phân tích chúng bằng các hệ thống trí tuệ nhân tạo. Insight Tech sử dụng các kết quả phân tích để cung cấp dịch vụ tư vấn cho các công ty có nhu cầu tiếp thị sản phẩm mới.
“Chúng tôi tin rằng có những mong đợi đằng sau thái độ bất mãn của người tiêu dùng”, Ito nói.
Kể từ khi được thành lập vào tháng 6-2012, mô hình kinh doanh của Inside Tech gây sự chú ý đáng kể của truyền thông. Mặc dù không quảng cáo, công ty vẫn thu hút được gần 370.000 người đăng ký sử dụng dịch vụ có tên gọi Trung tâm Fuman Kaitori (trung tâm mua phàn nàn).
Ông Ito cho biết dữ liệu lớn về các phàn nàn là nguồn tài nguyên quý giá cho các công ty và đã giúp một số khách hàng tăng doanh số. Trung tâm mua phàn nàn của Insight Tech nhận được trung bình hơn 10.000 phàn nàn mỗi ngày, và đến nay đã tích lũy được tổng cộng hơn bảy triệu ý kiến phàn nàn.
“Trước đây, chiến dịch tiếp thị thường tập trung vào tính năng mới và các thông số kỹ thuật cao hơn của sản phẩm. Nhưng như bạn biết, hiện nay các thông tin đó đang xuất hiện phổ biến trên thị trường. Tiếp thị giờ đây dường như tập trung giải quyết các bức xúc của người tiêu dùng”, ông Ito nói.
Theo ông Ito, điều này có nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng mối quan tâm của người tiêu dùng có khả năng sẽ bán chạy trên thị trường. Trung tâm mua phàn nàn của Insight Tech đang hoạt động dựa trên quan điểm đó.
Các thành viên đăng ký sử dụng dịch vụ của trung tâm được phép ẩn danh và có thể viết ra những thất vọng của họ đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thông qua trang web hay ứng dụng di động của Insight Tech.
Cứ mỗi bài viết phàn nàn như vậy, họ có thể được thưởng đến 50 điểm. Số điểm mà họ kiếm được dựa vào “chất lượng” của các phàn nàn được trí tuệ nhân tạo đánh giá. Chẳng hạn, nếu một than phiền bao gồm tất cả các thông tin phù hợp cùng với các đề xuất chi tiết để cải tiến sản phẩm hay dịch vụ, số điểm của nó sẽ cao. Khi các thành viên kiếm được 500 điểm, họ sẽ được thưởng thẻ quà tặng của Amazon trị giá 500 yen (100.000 đồng Việt Nam) dùng để mua hàng hóa trên Amazon.
Sản phẩm bán chạy nhờ tiếp thu phàn nàn
“Ban đầu, truyền thông xem chúng tôi như một dịch vụ giúp mọi người kiếm ít tiền dằn túi tiêu vặt, nhưng thực sự dịch vụ này có khả năng giúp giải tỏa các vấn đề cho người tiêu dùng lẫn các công ty”, ông Ito nói.
Ông cho biết, công ty sản xuất giường ngủ France Bed ở Tokyo là một trong nhiều trường hợp thành công khi sử dụng dữ liệu phàn nàn của khách hàng từ Insight Tech. France Bed đã sản xuất ra mẫu giường mới dựa trên những phàn nàn ngẫu nhiên thu thập được từ Trung tâm phàn nàn của Insight Tech và những ý kiến trả lời bản khảo sát từ 1.000 thành viên độ tuổi từ 20-40 của trung tâm này.
Bằng cách phân tích các phàn nàn và phản hồi liên quan đến giường ngủ, Insight Tech và France Bed nhận thấy rằng nhiều người tiêu dùng muốn có một ổ cắm điện gắn vào giường một cách tinh tế để sạc pin smartphone. Họ cũng muốn có một khoảng trống đầu giường để đặt hộp khăn giấy và một máy tính bảng. France Bed đã sản xuất mẫu giường với các yếu tố mới này, nhờ vậy doanh số của sản phẩm này cao gấp bốn lần so với mẫu giường có cùng giá bán khác.
Dù những trường hợp như France Bed cho thấy mô hình kinh doanh của Insight Tech có tiềm năng phát triển nhưng nó không quá khác biệt với những gì mà các công ty nghiên cứu thị trường đang làm. Đó là thu thập phản hồi của người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi khảo sát để từ đó tư vấn cho các công ty bán sản phẩm.
Tuy nhiên, ông Ito chỉ ra rằng Insight Tech có một điểm mạnh quan trọng là hầu hết các phàn nàn, bức xúc của khách hàng được đăng tự nguyện. Do vậy, Insight Tech thường được những đề xuất cải tiến sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng thực sự muốn.
“Các công ty nghiên cứu thị trường thường chuẩn bị bảng câu hỏi cho những người tham gia khảo sát, bao gồm những câu hỏi mà người tiêu dùng không thực sự cảm thấy đánh trúng vào các mối quan tâm của họ”, ông Ito nói.
Một điểm mạnh khác của Insight Tech là công ty này có thể tạo thêm giá trị cho các dữ liệu thu thập được bằng sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích chúng.
Nhìn thấy tiềm năng phát triển của mô hình kinh doanh “mua sự phàn nàn”, Công ty En-Japan ở Tokyo đã quyết định mua lại Insight Tech vào năm 2015 và đưa nó trở thành công ty con.
