Gần đây, một số điểm bán xăng trên địa bàn TPHCM có in và dựng một hình ảnh nhân viên bằng vật liệu nhựa bên cạnh trụ bơm xăng với nụ cười rất tươi và thân thiện. Tôi thấy nhiều khách hàng tỏ ra dễ chịu khi nhìn thấy hình ảnh này. Nhưng theo tôi, hình ảnh đó đâu chỉ dành cho khách hàng mà dành cho nhân viên của trạm xăng. Nó là một cách ông chủ cửa hàng nhắc nhở các nhân viên đang làm việc ở cây xăng nên lịch sự, thân thiện với khách hàng của mình.
Năm ngoái, cửa hàng xăng dầu đầu tiên của Nhật Bản được khai trương ở Hà Nội với hình ảnh ông chủ cửa hàng xăng dầu đứng trước lối ra vào trạm xăng, gập đầu chào khách hàng vào đổ xăng, nhân viên thì tươi cười và nói cám ơn người khách đến đổ xăng. Lúc đó, hình ảnh của nhân viên ở các trạm xăng nội địa hiện lên trên màn hình ti vi, trong các video clip truyền qua mạng hoàn toàn trái ngược, khiến cư dân mạng vốn tích tụ nhiều sự không hài lòng đã được dịp lên tiếng.
Một cuộc “cách mạng” cải thiện hình ảnh ở các trạm xăng nội địa diễn ra sau đó. Ở nhiều cửa hàng nhân viên cũng mở lời cảm ơn nhưng câu được câu mất, luôn luôn đeo khẩu trang kín mít. Có đôi lúc do vội đổ xăng cho khách hàng tiếp theo mà nhân viên làm rớt tiền thối nhưng cũng không có lời xin lỗi hay cảm ơn khi khách hàng cúi xuống nhặt hộ. Ở rất nhiều trạm xăng hiện nay trong thành phố, bạn vẫn thấy nhân viên hỏi khách hàng muốn đổ bao nhiêu xăng bằng cách im lặng, nhìn chòng chọc vào khách và hất hàm hay mời khách hàng theo dõi bảng đổ xăng mà nói như ra lệnh. Nhiều nhân viên còn lo nói chuyện với nhau, vừa đổ xăng, vừa nói, thu tiền cũng nói, có khi vui thì cười thành tràng dài, không ngó gì đến khách hàng.
Hy vọng rằng chủ các cửa hàng xăng dầu nếu đã cố gắng dựng hình nhân để tạo sự thiện cảm với khách hàng rằng “chúng tôi cũng quan tâm đến cung cách phục vụ thân thiện và chu đáo” thì hãy chú tâm hơn nữa vào việc rèn luyện nhân viên cách ứng xử lịch sự như một người làm dịch vụ đúng nghĩa: lịch sự và thân thiện. Khách hàng nào cũng muốn nhận được nụ cười và lời chào, cảm ơn thật lòng của nhân viên chứ không phải từ hình nhân.
Nguyễn Minh Thanh (TPHCM)
