Minh Duy –
Rất nhiều khách sạn khi được kiểm tra đã không đáp ứng đủ điều kiện theo những tiêu chí dành cho số sao của mình. Nhưng Bộ Văn hóa thể thao và Du lịch sẽ mất nhiều thời gian, công sức, nhân lực để kiểm tra nhiều lần tất cả các khách sạn trên cả nước nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Vậy nên làm cách nào?
Mấy tháng nay, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch đang triển khai “Chiến dịch thay đổi hình ảnh du lịch Việt Nam” qua việc nâng cao chất lượng hệ thống khách sạn. Nhiều đoàn kiểm tra do những quan chức cao cấp của Tổng cục Du lịch, cơ quan trực thuộc bộ dẫn đầu đã đi từ Bắc vô Nam để kiểm tra chất lượng hàng loạt khách sạn từ 3 đến 5 sao.
Qua các cuộc kiểm tra, hàng chục khách sạn đã bị nhắc nhở nâng cấp hoặc bị rút hạng sao. Dự kiến, chương trình sẽ tiếp tục thực hiện với các khách sạn 1-2 sao.
Nhiều doanh nghiệp khách sạn và lữ hành cho rằng chương trình này là tích cực bởi hiện có nhiều khách sạn xuống cấp, cung cách phục vụ chưa chuẩn, thiếu chuyên nghiệp… không còn xứng với hạng sao đang có nhưng vẫn bán với giá như bình thường khiến khách hàng phải mua sản phẩm kém chất lượng với giá cao. Việc này cũng gây nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, gây thiệt thòi cho những nơi làm ăn đàng hoàng, đầu tư dịch vụ đúng chuẩn.
Tuy nhiên, chương trình tổng kiểm tra chỉ nên thực hiện trong giai đoạn trước mắt. Về lâu dài, cơ quan quản lý phải tính đến biện pháp khác, bớt tốn kém về nhân lực, có hiệu quả hơn thì mới duy trì được chất lượng hệ thống khách sạn.
Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Cả nước hiện có hơn 20.100 cơ sở, với 400.000 phòng, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 9%/năm. Đến tháng 5-2016, cả nước đã có 101 khách sạn 5 sao, 229 khách sạn 4 sao và 463 khách sạn 3 sao. Dự kiến, trong thời gian tới, số lượng khách sạn còn tăng cao hơn thì cơ quan quản lý dù có tâm huyết và nhiều nhân lực đến đâu cũng không thể đi kiểm tra hết các khách sạn trên toàn quốc.
Thay vì tổ chức các đoàn kiểm tra, nên chăng cơ quan quản lý tham khảo cách làm của Hải quan, cho phép doanh nghiệp tự đăng ký thông quan rồi quản lý bằng công tác hậu kiểm.
Theo quy định hiện tại, các khách sạn sau khi đi vào hoạt động một thời gian phải nộp hồ sơ xin thẩm định chất lượng khách sạn. Sau đó, các đoàn thẩm định của Tổng cục Du lịch (với khách sạn 3-5 sao) hoặc của Sở Du lịch hoặc Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch địa phương (với loại 1-2 sao) sẽ đến thẩm định rồi cấp hạng sao.
Cách quản lý này có thể thay đổi cho linh hoạt và hiệu quả hơn. Hiện nay, tiêu chuẩn từng loại khách sạn đã có sẵn, cơ quan quản lý chỉ cần yêu cầu doanh nghiệp xem trên trang web rồi tự đăng ký chất lượng để được gắn sao, không cần phải qua khâu xin thẩm định, tổ chức đoàn thẩm định, vừa tốn thời gian lại dễ phát sinh tiêu cực.
Sau đó, cơ quan này sẽ tiến hành công tác hậu kiểm, kiểm tra đột xuất một số nơi như cách Hải quan thực hiện sau thông quan để phát hiện những nơi làm không đúng với chất lượng đã đăng ký. Những cơ sở này sẽ bị rút hạng sao, bị phạt nặng, bị nêu tên trong danh sách đen trên toàn hệ thống và những lần xếp sao sau đó, cơ sở này sẽ phải bị kiểm soát ngặt nghèo hơn. Làm như thế, sẽ ít có nơi dám vi phạm vì nếu bị phát hiện thì vừa tốn kém chi phí, vừa bị cơ quan quản lý kiểm soát chặt hơn lại vừa mất uy tín, dễ bị khách hàng tẩy chay.
Thêm vào đó, thay vì tổ chức các đoàn kiểm tra rầm rộ khiến các khách sạn có thể dễ dàng biết trước để “lách”, cơ quan quản lý cũng nên tham khảo biện pháp “khách hàng bí mật”, theo cách mà những chuỗi khách sạn lớn trên thế giới đang làm để kiểm tra chất lượng. Hàng năm, nhiều chuỗi khách sạn thuê các chuyên gia làm khách hàng bí mật, âm thầm liên hệ với khách sạn để đặt phòng, đến ở và sử dụng tất cả các dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào những đánh giá này, các chủ đầu tư có thể biết điểm yếu, điểm mạnh để sửa đổi và phát huy. Cơ quan quản lý cũng có thể làm như thế này để biết nơi nào đang làm ăn gian dối mà không tốn nhiều nhân lực.
